Eine aktuelle Studie für das Land Baden-Württemberg hat kürzlich den enormen Einfluss von Google-Bewertungen auf den Unternehmenserfolg von Apotheken gezeigt. Hierbei wurden die Google-Bewertungen von geschlossenen Apotheken mit denen der verbliebenen Apotheken verglichen. Erstaunlicherweise zeigten sich bei den durchschnittlichen Google-Bewertungen nur geringe Unterschiede.

Auffällig war jedoch, dass der Anteil der 1-Sterne-Bewertungen bei geschlossenen Apotheken rund zweimal so hoch liegt, wie bei den weiterhin geöffneten. Ebenso wurden bei den dauerhaft geschlossenen Apotheken deutlich häufiger negative Bewertungen unkommentiert stehen gelassen. Es zeigt sich also, dass insbesondere ein deutlicher Zusammenhang zwischen sehr negativen Bewertungen und dem Scheitern einer Apotheke besteht.

Der Zusammenhang ist dabei offensichtlich:

Viele Kunden werden keinen großen Zeitaufwand auf die Auswahl einer Apotheke verwenden. Häufig geht es nur darum, ein Medikament gegen eine aktuelle Beschwerde zu finden. Bei alltäglichen Problemen wie Kopfschmerzen, Erkältung oder Magen-Darm erwartet ein Kunde, dass er in jeder Apotheke ein passendes Arzneimittel erhält.

Für Laufkundschaft sind daher die zwei entscheidenden Kriterien wichtig:

1. Zeitaufwand und 2. ein geringes Risiko, eine Apotheke mit schlechtem Kundenservice zu treffen. Eine wirkliche Recherche über die Apotheken im Umkreis wird hier meistens nicht durchgeführt. Um den Zeitaufwand gering zu halten, wird stattdessen einfach eine Apotheke in der Nähe herausgesucht, die aktuell geöffnet ist. Die überwiegende Anzahl an Menschen wird in dieser Situation auf Google zurückgreifen, weil sich hier auch gleich der Standort der Apotheke auf der Karte anzeigen lässt und man direkt eine Route zur Apotheke erhält. Außerdem sind bei den meisten Apotheken die Öffnungszeiten in Google hinterlegt, sodass man auch sicher sein kann, dass man den Weg nicht umsonst geht.

Vor allem fällt einem Kunden hier aber sofort die Sterne-Bewertung der Apotheken ins Auge. Allein auf Grund dieser Bewertung wird beim Kunden ein Bild von der Qualität der Apotheke entstehen, andere Informationen hat er schließlich nicht. Gibt es genug Auswahl in der unmittelbaren Umgebung, wird er eine Apotheke mit niedriger Bewertung direkt meiden. Es lohnt sich schlicht nicht, das Risiko einzugehen, unfreundlich behandelt zu werden.

Um das volle Ausmaß der Umsatzeinbußen durch Ihre Rezensionen zu verdeutlichen, sollten Sie letztendlich zwei entscheidende Faktoren betrachten: Als erstes sollten Sie sich überlegen, wie hoch der Anteil an Laufkundschaft bzw. an Stammkundschaft in Ihrer Apotheke ist. Ist diese Verteilung für den Standort Ihrer Apotheke nachvollziehbar? Wenn Sie eine städtische Apotheke in direkter Nähe zu beliebten Einkaufsmöglichkeiten betreiben, wird Ihre Apotheke natürlich einen beträchtlichen Anteil des Umsatzes aus dem Laufkunden-Geschäft generieren. Als zweites sollten Sie sich Ihr Smartphone zur Hand nehmen und einmal die Google-Rezensionen der Apotheken in einem Umkreis von etwa 2-3 Kilometern betrachten. Gehören Sie hier zum unteren Drittel, entgehen Ihnen regelmäßig Umsätze, weil Kunden sich spontan für einen Ihrer Konkurrenten entscheiden.

Bewerber treffen die Entscheidung für eine Apotheke heute viel bewusster als noch vor wenigen Jahren. Die meisten Bewerber werden im Vorfeld einer Bewerbung zumindest eine kurze Internetrecherche durchführen, um sich über die Situation in Ihrer Apotheke zu informieren. Zu den Informationsquellen werden in den meisten Fällen Ihre Website und Karriereseite, Ihr Social Media Auftritt und nicht zuletzt Ihre Google-Bewertungen begutachtet. Im Gegensatz zu Ihrer Laufkundschaft, wird der Bewerber mehr Zeit auf das Lesen der Texte verwenden. Es ist dabei entscheidend sich in den Bewerber hineinzuversetzen und zu verstehen, welche Wirkung negative Rezensionen auf Ihn haben werden:

1️⃣ Es handelt sich um einen unsicheren Arbeitsplatz: Die Apothekenschließungen sind auch am Apothekenpersonal nicht spurlos vorbeigegangen. Negative Bewertungen Ihrer Apotheke bedeuten für einen Bewerber, dass die Kundenzufriedenheit bei Ihnen niedrig ist und Sie in Zukunft wegen mangelnder Kundenfrequenz in finanzielle Schieflage geraten könnten, was den Arbeitsplatz bei Ihnen unsicher erscheinen lässt.

2️⃣ Das Ansehen der Apotheke ist gering: Kein Mitarbeiter arbeitet gerne in einer Apotheke, die von Kunden als “Saustall” betrachtet wird. Zum Selbstverständnis vieler Apothekenmitarbeiter gehört nicht zuletzt auch, dass Sie einen wesentlichen gesellschaftlichen Beitrag leisten, der auch ein gewisses Maß an Anerkennung durch Kunden verdient.

3️⃣ Die Apotheke ist unorganisiert: Gerade, wenn Kunden sich über schlechte Beratung oder hohe Wartezeiten klagen, wird Ihr Bewerber daraus schließen, dass in Ihrer Apotheke Chaos herrscht und der Arbeitsalltag bei Ihnen daher stressig und unbeständig sein wird.

4️⃣ Die Mitarbeiter in der Apotheke sind unfreundlich: Viele negative Bewertungen lassen sich darauf zurückführen, dass der Kunde mit dem Verhalten Ihrer Mitarbeiter nicht zufrieden war. Ein Bewerber kann dadurch den Eindruck gewinnen, dass die Mitarbeiter in Ihrer Apotheker unfreundlich, genervt oder gereizt sind und dieses Verhalten auch gegenüber Kollegen an den Tag legen.

Als Inhaber müssen Sie verstehen, dass für viele Apothekenmitarbeiter die Kundenbeziehung eine großen Teil der Arbeitszufriedenheit ausmacht. Unzufriedene oder sogar wütende Kunden sind einer der Hauptgründe für die Unzufriedenheit Ihrer Belegschaft und Ihre Google-Rezensionen sind DER Indikator, der potenzielle Kandidaten von einer Bewerbung abschreckt. Wenn Sie über zahlreiche und im schlechtesten Fall auch noch unkommentierte Google-Rezensionen verfügen, wird es Ihnen daher enorm schwerfallen, qualifizierte Bewerber für Ihre Apotheke zu finden. Im schlimmste Fall ziehen Sie sogar gerade die Bewerber an, die Sie in Ihrer Situation am wenigsten brauchen: Mitarbeiter, die froh sind, wenn Sie sich in der Beratung nicht wirklich bemühen müssen oder die hoffen, dass im Chaos untergeht, dass sie ihren Aufgaben nur mit minimalem Engagement nachgehen.

Der richtige Umgang mit Ihren Google-Bewertungen lässt sich mit 3 Worten zusammenfassen: löschen, kommentieren, animieren.

Jeder Mensch mit einem Google-Konto kann Ihre Apotheke jederzeit bewerten, ohne dass eine Überprüfung durch Google stattfindet, ob die Rezession wahrheitsgemäß ist oder die Person Ihre Apotheke auch nur aufgesucht hat. Rezensionen müssen also nicht der Wahrheit entsprechen und tatsächlich handelt es sich häufig um Verwechslungen oder böswilliges Verhalten. In diesen Fällen müssen Sie zwingend reagieren und die Löschung der Bewertung verlangen, was auch in vielen Fällen möglich ist. Unbegründete Bewertungen sollten Sie auch dann löschen lassen, wenn Ihre durchschnittliche Bewertung grundsätzlich positiv ist. Haben Sie beispielsweise 5 mal eine 5-Sterne-Bewertung erhalten und bekommen jetzt ungerechtfertigterweise eine 2-Sterne-Bewertung, senkt sich Ihr Schnitt auf 4,5 - immer noch sehr gut, die 5,0 als Durchschnittsbewertung können Sie jetzt aber nicht mehr erreichen.

Wenn die Löschung einer Bewertung nicht möglich ist, müssen Sie dennoch handeln. Jede Kritik, ob gerechtfertigt oder nicht, sollte auf keinen Fall ignoriert werden, sondern in diesem Fall ist eine zeitnahe Kommentierung notwendig. Wichtig ist, dass Sie professionell und höflich antworten: Beschreiben Sie bei gerechtfertiger Kritik, wenn möglich, wie das Problem entstehen konnte und heben Sie hervor, dass Sie Kundenfeedback ernst nehmen und sich darum kümmern, dass das Problem sich nicht wiederholt. Dies zeigt auch potenziellen Bewerbern, dass es in Ihrer Apotheke strukturierte Prozesse zum Umgang mit Herausforderungen gibt und dass in Ihrer Apotheke daran gearbeitet wird, einen überdurchschnittlichen Kundenservice zu ermöglichen. Ungerechtfertigte Kritik gilt es zu entkräften, indem Sie Ihre Sicht der Dinge darlegen. Nur weil ein Kunde sich beschwert, bedeutet dies nicht zwangsläufig, dass diese Beschwerde auch berechtigt ist. Auch in diesem Fall sollten Sie unbedingt höflich und respektvoll bleiben. Sie müssen jedoch klar darstellen, warum Sie und Ihre Mitarbeiter sich in diesem Fall angemessen verhalten haben.

Wie Sie am eingangs beschriebenen Beispiel erkennen können, ist für viele Laufkunden vor allem der Durchschnittswert Ihrer Bewertungen entscheidend. Diesen können Sie verbessern, indem Sie zufriedene Kunden zu einer Bewertung animieren. Fordern Sie auch Ihre Mitarbeiter dazu auf, Kunden höflich nach einer Google-Bewertung zu fragen, oder nutzen Sie QR-Codes im HV-Bereich, die Kunden direkt zur Bewertung Ihrer Apotheke weiterleiten. Auch Social Media eignet sich ausgezeichnet, um Kunden zur Bewertung aufzufordern, da Sie hier über eine gewisse Anhängerschaft verfügen und die Nutzer ihr Smartphone ohnehin schon in der Hand haben.

Als Apothekeninhaber müssen Sie verstehen, dass Google Rezensionen letztlich Ihre Reputation in der Onlinewelt spiegelt. Sowohl bei Kunden als auch bei potenziellen Bewerbern fällt der Blick oft zuerst auf Ihre Sterne-Wertung. Es ist also Ihre Verantwortung, die Google-Bewertungen Ihrer Apotheke aktiv zu managen, um mit wenig Aufwand Ihre Umsätze und Ihren Bewerbereingang in die richtige Bahn zu leiten. Fragen Sie sich doch einfach einmal, ob Sie selbst einen Besuch in einem Restaurant mit einer Durchschnittsbewertung von 2,3 Sternen riskieren würden, oder ob Sie nicht vielleicht doch lieber das Restaurant nebenan wählen, das im Durchschnitt 4,6 Sterne aufweist.

Gibt es in Ihrer Apotheke aktuen Handlungsbedarf im Umgang mit Google-Rezensionen?

Nutzen Sie diese Checkliste und prüfen Sie, ob Sie in Bezug auf Ihren Umgang mit Google-Rezensionen anpassen sollten.